Aziende e tools per Second Life: il CRM di Active121

In varie occasioni, è stato possibile notare come molte aziende entrate in Second Life non abbiano compreso né le caratteristiche peculiari del metaverso, né il comportamento tenuto dai residenti (infatti, persona, avatar e loro interazione sono aspetti collegati ma distinti). Ecco spiegato il florilegio di palazzi vuoti, privi di avatar, di occasioni di interazione e di una qualunque attrattiva per l’utente medio: chiari esempi dell’incoerenza strategica delle imprese (un esempio di quel che sto dicendo lo trovate su KZero, a proposito delle sim create da Telecom-Alice). A questi fattori si aggiunge poi il problema di ottenere dati utili per interpretare il metaverso. Se nel momento di crescita della popolarità di SL la poca affidabilità dei dati, o meglio, la loro scarsa trasparenza, ha portato molti a vedere SL come un mercato di massa, ora il problema si è spostato verso la significatività delle metriche: essendo SL diverso da altre piattaforme web-based, al punto da essere paragonabile ad una comunità, allora anche i dati devono essere significativi rispetto al media analizzato.

In genere, a questi punti sono molti sensibili coloro che di occupano di marketing in SL, o meglio, di marketing relazionale. Nel marketing relazionale, tale funzione è vista come “servizio di relazione, svolto in ogni interfaccia offerta/domanda, necessario a ottenere il coinvolgimento interattivo dei soggetti che vi si confrontano. Il marketing divene anche un medium relazionale tra imprese, business unit e soggetti (…).” Il marketing “affronta il problema della gestione delle interdipendenze in sistemi (catene del valore) che diventano multipolari e flessibili (reti di imprese)” (Grandinetti, 1993, pag. 9). Espressione del marketing relazionale è il CRM, o Customer Relationship Management, ovverosia l’insieme dei tools, degli strumenti e dei processi, basati su strumenti informatici o comunque automatizzati, che si ispirano ad una filosofia aziendale e di business “cliente-centrica”, dove, quindi, l’interazione con il cliente assume importanza fondamentale. L’obiettivo allora è trovare delle risposte a domande quali: come capire le caratteristiche del mio segmento e il comportamento dei miei clienti? Come interagire con gli utenti per fidelizzare i clienti esistenti e attrarne di nuovi?

Che centra tutto ciò con Second Life? Bene, la notizia è che Active 121, azienda italiana attiva nel campo del one-to-one marketing, ci ha segnalato di aver sviluppato il primo sistema completo di CRM per Second Life. Già in passato ci eravamo occupati di qualcosa di simile con il software sviluppato da Maya realities. D’altra parte, Active 121 ha creato un sistema più completo, in grado analizzare, interagire ed influenzare attivamente il comportamento dell’avatar-utente. Vi riporto le caratterisiche del sistema elaborato dall’azienda veneta:

MetaverseTrends: tracciamento e statistiche

 

Soluzione di tracciamento ed analisi statistica degli avatar all’interno di una o più region. Il sistema è in grado di tracciare ogni movimento dei visitatori, il loro stato, le conversazioni e di rielaborarle per fini statistici. Le informazioni sono facilmente analizzabili via web ed esportabili in diversi formati per elaborarli con sistemi di terze parti

Second Majordomo: accoglienza ed assistenza

Soluzione per l’accoglienza e l’aiuto degli avatar all’interno di una o più region in grado di assistere e guidare i visitatori in maniera automatica.

Personal Assistant: personal guide, personal shopper, …

Soluzione per supportare ed assistere l’avatar all’interno di una o più region all’esplorazione di aree o all’acquisto di servizi. Il sistema è in grado di fornire informazioni di vario genere (es.: turistiche, commerciali, …).

Real Assistant: chat tra Second Life ed il WEB

Soluzione per supportare ed assistere gli avatar attraverso un sistema di chat tra Second Life ed il WEB. Il sistema è in grado far chattare più avatar, anche in diverse regioni, con uno o più operatori che operano via WEB.

Campagne di marketing

La soluzione è in grado di inviare messaggi one-to-one ai visitatori, somministrare dei sondaggi, analizzare le risposte e molto altro. Ricontattare gli utenti successivamente ad una loro visita, profilarne gli interessi, comunicare novità, invitarli ad un evento, raccogliere pareri sono azioni fondamentali per aumentare il traffico ed il successo delle proprie iniziative.

Supporto alla forza vendita

Soluzione per analizzare il comportamento dei agenti, venditori e del personale di PR all’interno di Second Life. Il sistema è in grado di analizzare i loro spostamenti, memorizzare le conversazioni fatte e gli avatar con i quali hanno avuto contatti, ricollegare a ritroso con quale agente ogni avatar ha avuto contatti, ed altro ancora. Questa soluzione permette di organizzare e gestire i collaboratori responsabili del contatto su basi analitiche e di valorizzarli sulla base dell’impegno e dei reali risultati raggiunti.

Second Life / WEB / SMS / MMS / FAX / e-mail / …

MetaverseCRM, basato su tecnologia active121 iSensity, rappresenta una vera e propria piattaforma tecnologica di comunicazione e sviluppo tra Second Life, il WEB e gli altri canali quali SMS, MMS, FAX, e-mail, ed altri per la creazione di soluzioni nuove e potenti, che sfruttano l’ambiente 3D del mondo virtuale e le potenzialità di ambienti di sviluppo performanti.

Come giudicare un sistema di CRM per aziende operanti in SL? Vediamo di fare alcune considerazioni…

Può essere utile l’adozione di un CRM per un’azienda che opera in Second Life? Di primo acchito, la risposta non può che essere positiva. I sistemi di tracciamento dell’utente consentono di verificare il coinvolgere l’utente, consentendo di accumulare dati ex-post sulla bontà del progetto; i sistemi di assistenza permettono di eliminare la spiacevole sensazione di “utente-lasciato-a-se-stesso”; Molti utili poi appaiono i sistemi volti a supportare le campagne di marketing e

D’altra parte, il successo e l’implementazione di un sistema di CRM dipendono massicciamente da come questo verrà utilizzato dall’impresa che entra in SL.

• Il CRM deve essere considerato uno strumento di supporto della presenza aziendale, non la ragion d’essere della presenza stessa. In altre parole, la sua validità è strettamente connessa con l’esistenza di una strategia, la quale deve essere coerente sia con il messaggio proposto dall’azienda, sia con le caratteristiche del metaverso: il CRM è un mezzo, da esso non può avere origine il fine. Ad esempio, la capacità di automatizzare l’assistenza all’avatar-utente non significa che l’assistenza di un team di avatar-dipendenti sia superflua. SL è un mondo fortemente orientato alla socialità, quindi l’interazione con altri utenti non è mai superflua.
• Il CRM può avere un ruolo fondamentale per promuovere l’integrazione tra marketing, SL e altri canali di comunicazione, web-based o no. Come ripetuto più volte, SL non è un mercato di massa, ma piuttosto una nicchia di utenti proattivi ed influenzali. Quindi, risulta necessario integrare i veri canali, in modo da allargare tale nicchia all’interno del metaverso, e sfruttarla per entrare in contatto con i consumatori nel mondo reale.
• SL è una piattaforma basata massicciamente sulla generazione di contenuti da parte degli utenti. Tale contenuto assume varie forme: da quello rivolto verso il consumo nel metaverso (item virtuali, scripts, eventi in-world) a quello accessibile anche da altri canali (musica, machinima, pagine scritte sui blog). Quindi, un sistema di CRM valido per SL deve basarsi anche e soprattutto sulla capacità di favorire la produzione di contenuti e di promuoverne la condivisione tra gli utenti: filmati autoprodotti, animazioni preferite, resoconti del metamondo… Gli utenti devono poter accedere a tutto ciò che essi creano, poichè ogni cosa che viene creata in SL aggiunge valore allo stesso. Così come la strategia dell’azienda deve tener conto delle caratteristiche del metaverso, così il CRM deve prendere in considerazione le logiche di User-Created Content e di sharing, presentandosi come strumento utile e flessibile tanto per gli utenti, quanto per il corporate.